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地方中心／基隆報導

基隆市政府1999市民熱線繼去年榮獲「遠見五星服務獎」1999便民專線非六都第二名(全國第二名)的殊榮後，遠見雜誌再次公佈今年度「第17屆遠見五星服務獎」調查結果，基隆市1999市民熱線再獲得非六都第一名，市長林右昌對同仁努力的成果大表肯定，更呼籲市民朋友別忘了給市府同仁按個讚。

綜合發展處處長黃駿逸表示，基隆市1999市民熱線在「2019第17屆遠見五星服務獎」，奪得非六都第一名(全國第四名)，獲得72.30分，在全國22縣市中，僅次於臺北市(76.25分)、高雄市(75.21分)及臺中市(73.33分)，在非六都的縣市中排名第一，也是「非六都縣市中繼續榜上有名的縣市」，分數亦遠高於平均值59.84分。

市長林右昌10日在市務會議後的記者會中，對基隆市1999市民熱線的成績表示嘉許，並表示市民熱線能有今日的成績，是綜合發展處同仁這幾年來辛苦的成果，市民朋友若是對於市政工作有所批評，市府都會虛心接受，但對於市府同仁努力的成果，也希望市民朋友不吝給予肯定，希望大家給市府同仁按個讚。

調查單位說明，本獎項評核指標包括：客服人員是否專心傾聽來電者的說明、客服人員的應對態度是否具積極主動熱忱、客服人員是否能適時關心來電者的現況，以及客服人員對於來電者的問題是否能提供必要的協助或解決問題，而本市1999客服人員在上述四項指標，都獲得相當優異的成績。

由於基隆市1999不斷精進的服務表現，也吸引其他非六都縣市政府的註意，今年9月臺東縣政府更指派國際發展及計畫處率同仁及話務主管來參訪交流，希望藉此作為臺東縣1999精進的參考。

基隆市府自101年6月19日正式開辦1999市民熱線，提供市民一個24小時全年無休、單一、快速的話務服務系統，有諮詢、轉接、陳情、派工四大項服務，啟用近7年半時間，來電數量自101年的11,001通逐年成長至去(107)年的57,279通後，今年的來電量截至11月份為止，更創下歷史新高的58,353通，顯示市民有問題或建議，已逐漸習慣使用1999來尋求協助，成為市民心中值得信賴的便民管道。

為了讓服務更優質，客服中心將call in進線1999前的語音說明精簡為12秒，並為強化客服中心人員應對諮詢能力，除要求承商加強訓練外，更針對常見問題和即將執行之施政措施問題，由客服中心主動提出與業務單位瞭解，尋求更詳細之執行內容，以備民眾進線時能正確詳實的答詢，同時市府亦會不斷檢視調整執行方式，要求客服人員具有「雞婆」的服務態度，以及秉持有「溫度」的同理心來關心和處理每位來電民眾的問題。市府也竭誠歡迎市民朋友，有任何生活上的事情需要諮詢、通報或陳情，請撥打24小時全年無休的1999市民熱線，讓我們親切、有效率地為您服務。